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「カスタマーハラスメント (カスハラ)」- 正しい理解と対応の基本

「カスタマーハラスメント (カスハラ)」- 正しい理解と対応の基本

本講演会ではその特性や実態を踏まえ、「カスハラ」に対する正しい知識を得て、クレームとの線引きや経営への影響、リスクについて理解を深めます。

また、発生時に問題の本質を押さえて対処するスキルや、組織としての継続的な防止施策、マネジメントの基本について学びます。

以上を通じ、今組織に何故カスハラ対策が求められるのかを浸透させ、具体策を展開する手順、方法について修得します。

プログラム

1.「カスタマーハラスメント」とは – その特性、実態
1) 一般顧客からのハラスメント (B to C)
2) 取引先からのハラスメント (B to B)
3)「クレーム」との線引きについて
2. 何故、組織として対応が求められるのか
1) 従業員を守る安全配慮義務の視点から
2) 自社(組織)が犯す加害リスクの視点から
3) 法改正の動き (下請法、労働施策総合推進法、フリーランス新法等)
3. 問題への対応と防止のための取り組み
1) 従業員個人の被害問題への対応
2) 組織としてのリスクへの対応
 (従業員の離職、メンタル不調・休職、組織内の不信感拡散、エンゲージメントの低下、
 社会からの信用低下、イメージダウン、採用活動への影響、加害者としての損害賠償、他)
3) 防止のための取り組み
 (1)組織全体で対処する姿勢と方針の明確化
    (基本方針、対象行為の基準や対応手順の明確化、組織内外への浸透、他)
 (2)組織体制づくり (相談窓口の設定、メンタルケア、他)
 (3)社員教育
4. 質疑応答

講演会概要

主催
一般社団法人日本能率協会
名称
JMAマネジメント講演会
テーマ
「カスタマーハラスメント (カスハラ)」- 正しい理解と対応の基本
日時
2024年3月5日(火)13:30~15:00
講師
今津 幸子 氏
アンダーソン・毛利・友常 法律事務所外国法共同事業 パートナー
参加対象
1) 経営者、部門長
2) 一般の顧客、取引先へ役務サービスを提供する現場の管理者、第一線のリーダー・担当者
3) お客様サービス、クレーム対応の窓口担当者、管理者、顧客管理部門の責任者
4) 総務・人事における法務、契約約款・制度・規定等の企画管理、および労務管理、
  安全衛生・健康管理、教育研修、組織開発などの担当者、責任者
参加方法
Zoomを利用し、オンラインで受講いただきます。
※開催2日前を目途にZoomの聴講URLをお送りいたします。
※別途開催日に聴講できなかった会員を対象にアーカイブ配信 (予定)
所要
90分 質疑応答含む
参加料
JMA法人会員:無料 / 会員外:有料 ¥22,000/1名[税込]
※会員外でお申込みの場合、開催日1週間前までに請求書記載の銀行口座へお振込み願います。
「法人会員とは?」 「会員の特典」
備考 
今回の講演は、カスハラ被害を受ける立場、視点からの内容に重点を置いています。

講師プロフィール

今津 幸子 (いまづ ゆきこ) 氏

アンダーソン・毛利・友常 法律事務所外国法共同事業 パートナー

今津 幸子 (いまづゆきこ)氏労働案件を中心に国内外の企業に対して、実務的な観点も踏まえた人事・労務問題全般の助言を行っている。
使用者側を代理して、社内調査から裁判対応に至るまで、労務紛争案件も多く手がけ、使用者側の個々の事情に応じた最善の解決方法を提案している。
また、人事労務問題に関する社内研修も多く行っており、とりわけ、ハラスメント問題に関する社員(職員)研修、管理職研修については、官公庁・学校及び一般企業での多くの実績がある。

お申込み

※講師への質問やお聞きになりたいことがございましたら、お申込みフォームにご記入ください。
講演内容に反映させていただく場合がございます。

◆ご注意
  • 聴講者による録音・録画等は禁止いたします。
  • 資料がある場合は事前にメールにてお送りいたします。
  • 同業他社からのご参加はお断りする場合があります。事前にご相談ください。
  • メールアドレスをいただいた方には、小会の事業案内をお送りすることがあります。
◆〈会員外の方へ〉参加料支払いとキャンセル規定
  • 参加料は開催日の一週間前までに請求書記載の銀行口座へお振り込みください。
    開催後のお振込みをご希望の場合は、請求書の余白空欄に振込予定日をご記入の上、FAX:0120-33-4274まで送信ください。
    お振込手数料は貴社でご負担ください。
  • 参加者のご都合がつかない場合は、代理の方がご参加ください。代理の方もご都合がつかない場合は、下記によりキャンセル料を申し受けますので、ご了承ください。キャンセルの場合はメールでご連絡ください。
    ・開催7日前~4日前 ・・・ 参加料の30%
    ・開催3日前〜当日・・・ 参加料の100%
    (JMAマネジメント講演会事務局[TEL03-3434-2029/E-mail:member@jma.or.jp]まで事前にご連絡ください。)
◆会員制度のご紹介

一般社団法人日本能率協会は法人会員制度を設け、法人会員限定の講演会や各種企画をご提供しております。
まだご入会いただいていない方はこの機会に是非入会をご検討ください。
https://jma-member.com/

◆免責事項

ご参加者のご視聴環境(通信環境等)により円滑にご聴講いただけない場合がございます。そのような場合、事務局は一切の責任を負いません。

◆個人情報のお取り扱いについて

一般社団法人日本能率協会では、個人情報の保護に努めております。
詳細は、小会ホームページに掲載されております。
個人情報保護方針(http://www.jma.or.jp/privacy)をご覧ください。
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