本講演会ではその特性や実態を踏まえ、「カスハラ」に対する正しい知識を得て、クレームとの線引きや経営への影響、リスクについて理解を深めます。

また、発生時に問題の本質を押さえて対処するスキルや、組織としての継続的な防止施策、マネジメントの基本について学びます。

以上を通じ、今組織に何故カスハラ対策が求められるのかを浸透させ、具体策を展開する手順、方法について修得します。

プログラム

1.「カスタマーハラスメント」とは　– その特性、実態

1) 一般顧客からのハラスメント (B to C)

2) 取引先からのハラスメント (B to B)

3)「クレーム」との線引きについて

2. 何故、組織として対応が求められるのか

1) 従業員を守る安全配慮義務の視点から

2) 自社(組織)が犯す加害リスクの視点から

3) 法改正の動き (下請法、労働施策総合推進法、フリーランス新法等)

3. 問題への対応と防止のための取り組み

1) 従業員個人の被害問題への対応

2) 組織としてのリスクへの対応
　(従業員の離職、メンタル不調・休職、組織内の不信感拡散、エンゲージメントの低下、
　社会からの信用低下、イメージダウン、採用活動への影響、加害者としての損害賠償、他)

3) 防止のための取り組み
　（1）組織全体で対処する姿勢と方針の明確化
　　　　(基本方針、対象行為の基準や対応手順の明確化、組織内外への浸透、他)
　（2）組織体制づくり (相談窓口の設定、メンタルケア、他)
　（3）社員教育

4. 質疑応答

講演会概要

主催

一般社団法人日本能率協会

名称

JMAマネジメント講演会

テーマ

「カスタマーハラスメント (カスハラ)」- 正しい理解と対応の基本

日時

2024年3月5日（火）13:30～15:00

講師

今津　幸子　氏
アンダーソン・毛利・友常 法律事務所外国法共同事業　パートナー

参加対象

1) 経営者、部門長
2) 一般の顧客、取引先へ役務サービスを提供する現場の管理者、第一線のリーダー・担当者
3) お客様サービス、クレーム対応の窓口担当者、管理者、顧客管理部門の責任者
4) 総務・人事における法務、契約約款・制度・規定等の企画管理、および労務管理、
　 安全衛生・健康管理、教育研修、組織開発などの担当者、責任者

参加方法

Zoomを利用し、オンラインで受講いただきます。
※開催2日前を目途にZoomの聴講URLをお送りいたします。
※別途開催日に聴講できなかった会員を対象にアーカイブ配信 (予定)

所要

90分　質疑応答含む

参加料

JMA法人会員：無料 ／ 会員外：有料 ￥22,000/1名[税込]
※会員外でお申込みの場合、開催日1週間前までに請求書記載の銀行口座へお振込み願います。
※「法人会員とは？」　「会員の特典」

備考　

今回の講演は、カスハラ被害を受ける立場、視点からの内容に重点を置いています。

講師プロフィール

お申込み

※講師への質問やお聞きになりたいことがございましたら、お申込みフォームにご記入ください。
講演内容に反映させていただく場合がございます。