老舗の旅館

安西さんは旅館のフロントを担当しています。ある日、２泊３日のご予約で北村という男性のお客さまがいらっしゃいました。左手にギプスをはめてらっしゃいました。

安西：「ご予約ありがとうございます。こちらの宿帳にご記入をお願いします」
北村：「宿帳？　Webで申し込んであるんだけど・・・。またここで記帳するの？」
安西：「申し訳ございません。当館は、お客さまに直接台帳のほうにご記帳をお願い・・」
北村：「悪いんだけど、左利きなんだ。これ、見てよ」
安西：「失礼いたしました。それでは、代筆してよろしいでしょうか？」

北村さんがお部屋に行かれると、安西さんは従業員の連絡ノートに、北村さんが左手にギプスをしており、さらに左利きであることを書き入れました。

夜になって、北村さんのお部屋担当の南野さんが来て言いました。

南野：「あの……『利き手の左手にギプス。夕食時に配慮を』と書いてあったので、お部屋にスプーンとフォークをお持ちしたら、ギプスなんてしていないうえに、右手で普通にお箸をもって、お食事をされていらっしゃいましたよ」

安西さんが不思議に思っていると、ギプスをしていない浴衣を着た北村さんが、大浴場に向かう後ろ姿が、遠くのほうに見えました。

考えてみよう！

ギプスを外したり、右手が使えるのに左利きだと言ったり、北村さんは、少し変わったお客さまです。安西さんはこれに対して、どうするべきでしょうか？次の３つの中から、もっとも良いと思う回答を選んでみましょう。

1. お客さまの行動には必ず理由があります。しっかりと見守りましょう。
2. 宿帳は法律上本人が書くもの。右手が使えるなら、改めて記入してもらいましょう。
3. なぜ嘘をついたのか、問いただして、きちんと理由を聞くべきです。

お客さまの不思議な行動。いろいろな理由があります。多様性について考えるとき、いろいろな理由が思い浮かびます。しっかりと見守り、必要な配慮を提供していきましょう。

ホントのきもち・・・

『左手を骨折して１ヵ月。出張なのに面倒だなぁ。大きなクレームだから仕方がない。まぁ、自分が行けば収まるだろう。
それにしても、昨日、医者がギプスシャーレ（半分のギプスで取り外しができる）に替えてくれて、本当に助かったよ。今晩、温泉に入れるなぁ。
さて、昨日、部下がWebで手配してくれたホテル、無事に予約ができているかなぁ。あったらしい。よかった。あとはWeb入力のプリントアウトにサインするだけだな。サインくらいはできるんだ。
え！　まさか、この台帳に手書きするの？！　文字・・・書けないんだよね。住所と名前の記入に１時間かけていいなら頑張るけどね。そうだ！左利きってことにしよう。ギプスしててよかった。代筆お願いします！』

北村さんは、会社一番の営業技術を持っていて、どんなクレームや難問も、彼が交渉すればたちまち解決してしまいます。
ただ、ディスレクシアで文字が読みづらく、書くのは大変です。社員やなじみのお客さまはそれを知っていて、書類仕事担当の、専門の部下が配属されています。